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Private Shopping (IV): Kundenzufriedenheit – der Schlüssel für die langfristige Kundenbindung

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Was macht die Kundenzufriedenheit bei einem Private Shopping Unternehmen aus?

Es gibt vier Faktoren, die auf die Kundenzufriedenheit Einfluss nehmen.

An erster Stelle steht das Angebot. Wenn ein Shopping Club nicht die richtigen Marken für seine Community bietet, dann kann man das kaum mit den anderen Faktoren einholen. Es ist wie beim Tennis: Schlechte Technik kann mit Beinarbeit ausgeglichen werden, aber schlechte Beinarbeit nicht durch die beste Technik. Natürlich wird jeder Shopping Club die besten Marken, die es gibt, haben wollen. Das Problem liegt jedoch an der Limitierung des Angebots. Die Bestände der Hersteller sind nicht unendlich. Auf lange Sicht wird derjenige Club mit den meisten Mitgliedern oder mit den besten Conversions Rates, das beste Angebot bekommen bzw. als erster zum Zug kommen. Die Hersteller werden im Zweifel nur einen Private Shopping Club als Kooperationspartner haben wollen anstatt mehrere, um ihren Bestand zu eliminieren.

Der zweite Faktor ist der Preis. Da Private Shopping auf Impulskauf basiert, spielt neben der zeitlichen Begrenzung des Angebotes, der reduzierte Preis als bedarfsweckendes Instrument eine enorme Rolle. Um ein Beispiel zu geben, wie der richtige Preislevel signifikant das Umsatzwachstum unterstützt, sei die Situation in der Türkei dargestellt: Neben Markafoni gibt es im Markt noch 6 weitere Private Shopping Clubs. Markafoni war der erste im Markt und alle sind frühestens 8 Monate bis hin zu 20 Monate später in den Markt gekommen. Die ganzen Analysen haben ergeben, dass Markafoni von Monat zu Monat schneller gewachsen ist als alle anderen. Die Suche nach den Erfolgsfaktoren dahinter, lässt Raum für mehrere Thesen aber ich beobachte einen signifikanten Zusammenhang zwischen dem durchschnittlichen Rabatt eines jeden Clubs über alle seine Artikel hinweg. Die besten Preise hatte Markafoni – und das war sicherlich mit ein wichtiger Grund warum Markafoni schneller als die anderen Clubs gewachsen ist.

Der dritte Faktor – und aus meiner Sicht der Faktor, wo die Private Shopping Clubs noch ganz weit hinten liegen – ist die Liefergeschwindigkeit. In Deutschland und in Frankreich habe ich selbst bis zu 3 Wochen auf meine Artikel gewartet. In der Türkei sichert Markafoni eine Lieferung in 7 Werktagen zu und das ist immer noch zu lang. Solange der Maßstab im eCommerce bei einer 24-48 Std. Lieferung liegt, müssen die Private Shopping Clubs sich sehr anstrengen, um an diesen Maßstab heranzukommen. Sonst werden andere Formate enstehen, die den Clubs Marktanteile abjagen werden. Die Verbesserung der Liefergeschwindigkeit geht auch nur in einer enger Zusammenarbeit mit den Lieferanten an sich. Eine Sache kann man natürlich sehr schnell machen – man kauft die Waren vorher auf und geht damit in eine anderes Risikomodell über. Dann klappt es mit der schnellen Lieferung aber man wechselt in eine signifikant andere Risikostruktur (eTailer).

Der vierte Faktor ist der Kundenservice. Bei Stornierungen, Fragen und Beschwerden ist der Kundenservice die erste und meistens die einzige Anlaufstelle für die Kunden. Noch viel wichtiger, der Kundenservice ist die einzige Abteilung eines Private Shopping Unternehmens, welche direkten Kundenkontakt hat. Hier müssen die Abläufe stimmen, die Agents müssen eine gute Ausbildung verfügen und über das gesamte Produktangebot Bescheid wissen. Der Kundenservice muss per Telefon 24 Stunden und 7 Tage die Woche erreichbar sein. Schliesslich verkauft eine Internetseite auch 24/7.

Wenn man sich die vier Faktoren anschaut, stellt man schnell fest, dass für Private Shopping keine anderen Gesetzmäßigkeiten gelten als für ein anderes Segment im oder außerhalb des Internets. Der Teufel steckt im Detail aber im Bereich der Liefergeschwindigkeit gibt es das größte Aufholpotential für einen Private Shopping Club.

PS. Noch ein Hinweis in eigener Sache. Seit dem ich über Private Shopping schreibe, bekomme ich sehr viele emails mit spannenden Kommentaren, Hinweisen und Gegenmeinungen. Danke an alle, die ihre Meinungen teilen. Ich lese alle emails und die beantworte auch alle. Ich würde Euch aber bitten, mir solche mails an meine sina.afra@markafoni.com email zu schreiben – sonst kann es sein, dass mir die eine oder andere email doch noch entgeht wenn die emails an Facebook, XING oder Linkedin gehen.

5 Responses
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    Kasım 12, 2012

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